La gestión de conflictos

La gestión de conflictos en el día a día no es tarea fácil. Pero, ¿es posible llevar una vida sin conflictos? ¿Quién no ha tenido una discrepancia con su familia, su pareja o con alguien del trabajo? ¿Los conflictos son algo negativo o puede resultar ser un avance en nuestro proceso? ¿Hay una manera buena de gestionar los conflictos?

En nuestro día a día, ya puede ser en casa, en el trabajo o con nuestras amistades tenemos intereses y maneras de hacer las cosas diferentes. Todo ello puede llevarnos a desacuerdos y, con ello, acabar apareciendo los conflictos.

Percepción negativa del conflicto

En nuestra cultura, por lo general, la percepción que se tiene sobre el conflicto es negativa; por ello, se tiende a evitarlo o minimizarlo. Habréis escuchado más de una vez frases como “por la paz un ave maría” o “tengamos la fiesta en paz”. Con estas expresiones tratamos de «correr un tupido de velo» para que el conflicto no genere malestar. Son muchas personas las que tratan de evitar el conflicto porque les genera mucho malestar o les resulta violento tener que enfrentarse a él; en otras ocasiones, las personas aguantan hasta que ya no pueden más con esa situación y terminan afrontándola con mucha tensión y reproches. Es por ello que una gestión de conflictos adecuada es muy importante.

¿Conflicto = falta de comunicación?

Por lo general, entendemos que una buena comunicación, o una buena relación entre dos personas o en un grupo, se basa en estar de acuerdo y en armonía; es decir, que cuando no hay acuerdo es por falta de comunicación. Por eso, cuando dos personas o un grupo entran en conflicto tenemos la idea de que es el resultado de una mala relación o una mala comunicación. Pero, ¿es posible estar siempre de acuerdo? ¿Sería posible que las cosas fueran diferentes si nunca hubiera conflictos? La respuesta a ambas preguntas es no.

Muchos tipos de conflictos

Los conflictos nacen cuando dos personas o un grupo de ellas se encuentran en dos posiciones diferentes. El conflicto surge cuando una parte trata de hacerle entender a la otra parte las razones de su posición. Existen multitud de conflictos, pueden ser:

• Conflictos grupales: por ejemplo, cuando planificamos un viaje se plantean encrucijadas como decidir a dónde se va, cuánto dinero gastar o si el viaje es de aventura o relax, entre otras muchas.
• Conflictos relacionales: ¿qué hacer cuando la otra persona deja los platos sin fregar, o no baja la basura, o deja la ropa en la cama sin recoger?
• Desde la perspectiva de la psicología, incluso podemos hablar de conflictos personales (internos), cuando la razón y la emoción no se ponen de acuerdo.

Aprender a gestionar conflictos

Podemos afirmar que no sólo surgen conflictos en los cambios vitales; como acabamos de ver también surgen conflictos en el día a día. Son en las pequeñas cosas donde se aprende a gestionar y manejar el conflicto.

• A regular las diferentes necesidades que se puedan tener.
• A manejar lo territorial.
• A manejar también  el poder de influencia para negociar y llegar a un punto en común, donde generalmente ambas partes cedan y ganen.

¿Cómo evitamos el conflicto?

Aguantar, evitar o tratar de minimizar el conflicto no sirve para mucho; lo que hace es atrasarlo, con el riesgo de que se vaya acumulando; que se vaya haciendo cada vez más grande hasta que al final explotas y lo acabas manifestando en el momento inadecuado y de la forma inadecuada. Es por esta razón por la que solemos decir que «la paciencia genera violencia» y es un aspecto clave a tener en cuenta en la gestión de conflictos.

Otra forma de evitar el conflicto puede ser mediante la condescendencia: “no me voy a molestar en discutir porque no merece la pena”; por lo tanto, «digo que sí a todo y luego hago lo que me dé la gana». De esta manera, cada vez se generará más distancia entre las dos posiciones sin que se dé la oportunidad de resolverlo.

Conflictos necesarios

Los conflictos, además de ser inevitables son necesarios, puesto que son motor de cambio, generan debate, y empujan a las negociaciones o a buscar soluciones que no estaban antes del debate. Fruto de todo ello pueden surgir alternativas. Decir NO marca límites; decir lo que te molesta de la otra persona en el momento y mostrarse en desacuerdo, aunque no sea tarea fácil, son cosas saludables.

¿Cómo gestionar desacuerdos?

Una manera óptima de gestionar los desacuerdos es explicitándolos lo antes posible y de la forma más adecuada. De tal manera que desde el desacuerdo pueda surgir una nueva situación integradora de las dos posiciones. Aquí va alguna sugerencia más:

• Describe lo que está ocurriendo sin emitir juicios de valor.
  • Cuando emitimos juicios de valor la otra persona se puede sentir atacada, ponerse a la defensiva y empezar una lucha por quién tiene la razón. Por ello, es importante empezar exponiendo hechos objetivos que están ocurriendo: “He llegado a casa y me he encontrado los platos sucios encima de la mesa”.
• Emplear frases que empiecen por “yo” en lugar de frases que empiecen por “tú”.
  • No es lo mismo decir “No me estás haciendo caso” que “No me estoy sintiendo escuchado”. Utilizar frases desde el “yo” facilita a que la otra persona se ponga en tu lugar sin que se sienta atacada.
• No dar por sentado que la otra parte sabe cómo te sientes, habla de tus sentimientos.
  • No esperes que la otra persona lea tu pensamiento, a veces damos por sentado lo que la otra parte debería saber porque para nosotros es algo lógico, pero para otras personas no lo es. Por ello, para una buena comunicación es importante explicitar cómo nos sentimos “Que te marches en mitad de la conversación me hace sentirme ignorada y eso me enfada”.

Para una correcta gestión de conflictos: ni todo ni nada

• No hablar en términos absolutos de todo o nada.
  • No usar frases como “siempre estás igual” o “nunca haces nada”. Cuando usamos términos menos absolutos, damos más posibilidad de cambio, “Hay a veces que…”, “hay momentos en los que…”.
• Hacer una petición clara y concreta.
  • En un conflicto buscamos llegar a un punto en el que ambas partes puedan estar satisfechas. Para que esto pueda llevarse a cabo más fácilmente es importante que las peticiones que hagamos sean concretas y fácilmente contrastables: “Me gustaría que la próxima vez llegaras a la hora acordada”.
• Resaltar los beneficios.
  • Por último, es importante hablar de las ventajas y beneficios que tiene para todos los integrantes del conflicto aquella alternativa que propones que es diferente a la situación actual. “Si cogemos este apartamento estaremos más cerca del centro y ahorraremos dinero en medios de trasporte”.

Integrar posturas en la gestión de conflictos

En resumen, la manera de poder llegar a una situación integradora cuando dos posturas están en desacuerdo es ejerciendo el poder de influencia sobre la otra parte, para mostrarle y persuadirle en las razones de tu postura. Para ello, es importante que ambas partes puedan escuchar y exponer sus ideas para llegar a una situación intermedia. Si la otra parte se siente juzgada, se pondrá a la defensiva; en este caso, el poder se convertirá en el fin de la discusión y no en el medio para obtener el fin que es llegar a una solución integradora.

Fdo. Pablo González, psicólogo, experto en terapia familiar y de pareja